一、可靠性：指可靠和地完成所承诺的服务的能力。 二、响应性：指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。 三、移情性：指设身处地为顾客着想的能力和愿望。 四、有形性：指有形的设施、设备、人员和书面材料的安排计划等。 五、保证性：指服务员工所具有的知识、礼节及激发客户信任和信心的能力。
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